Klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling Sørensen Advocaten

De volgende regeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Sørensen Advocaten en de cliënt.

Artikel 1 — Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens het samenwerkingsverband Sørensen Advocaten, de daaraan verbonden (praktijk)vennootschappen, de advocaat of personen die onder diens verantwoordelijkheid werken, over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie — niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet

• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt

• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht

Artikel 2 — Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Sørensen Advocaten en de cliënt. 2. Iedere advocaat van Sørensen Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze regeling.

Artikel 3 — Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

a. een procedure vast te leggen om klachten binnen een redelijke termijn constructief af te handelen b. oorzaken van klachten vast te stellen c. bestaande relaties te behouden en te verbeteren door goede klachtenbehandeling d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten e. de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren via klachtbehandeling en -analyse

Artikel 4 — Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze regeling is openbaar. De advocaat wijst de cliënt vóór aanvang van de opdracht op het bestaan en de toepassing ervan. 2. In de opdrachtbevestiging (via de algemene voorwaarden) staat bij welke onafhankelijke instantie een niet-opgeloste klacht kan worden voorgelegd voor een bindende uitspraak. 3. Niet-opgeloste klachten als bedoeld in artikel 1 kunnen worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

Artikel 5 — Interne klachtprocedure

1. Bij een klacht wordt deze doorgeleid naar mr. E.M.Y. Sørensen (klachtenfunctionaris). Bij conflicterend belang treedt mr. H.A.A. Voermans op als klachtenfunctionaris. 2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd en de klager in de gelegenheid toelichting te geven. 3. Degene over wie is geklaagd tracht met de cliënt tot oplossing te komen, al dan niet met tussenkomst van de klachtenfunctionaris. 4. Afhandeling binnen vier weken na ontvangst, of mededeling met redenen en nieuwe termijn. 5. Schriftelijk oordeel over gegrondheid, al dan niet met aanbevelingen. 6. Bij tevreden afhandeling tekenen klager, klachtenfunctionaris en betrokken advocaat het oordeel.

Artikel 6 — Geheimhouding en kosteloze behandeling

1. Klachtenfunctionaris en betrokken advocaat waken over geheimhouding. 2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor behandeling van de klacht.

Artikel 7 — Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor tijdige afhandeling. 2. De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte. 3. De klachtenfunctionaris informeert de klager over voortgang. 4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 — Klachtregistratie

1. Registratie van de klacht met onderwerp. 2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. 3. Periodiek verslag en aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten. 4. Minimaal jaarlijks bespreking van verslagen en aanbevelingen op het kantoor.

Externe geschilleninstantie

Los je klacht niet op via deze procedure, dan kun je deze voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Meer over privacy: privacybeleid.

Wanneer heb je een advocaat nodig?

Bij ontevredenheid over kwaliteit, communicatie of declaratie.

Onze aanpak

Eerst direct contact met je advocaat; daarna formele klachtenprocedure met onafhankelijke escalatie waar nodig.